By Axel P. Lehmann
PD Dr. oec. Axel P. Lehmann ist Mitglied der Geschäftsleitung der "Zürich" Schweiz. Er ist außerdem Privatdozent für Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement an der Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG).
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Extra resources for Qualität und Produktivität im Dienstleistungsmanagement: Strategische Handlungsfelder im Versicherungs- und Finanzdienstleistungswettbewerb
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6 Unglücklicherweise konzentrieren sich die meisten Systeme des Rechnungswesens auf die Kosten und Einkünfte der laufenden Periode und vemachlässigen dadurch die zu erwartenden Ertragsströme für die Dauer einer Kundenbeziehung. 7 Die Senkung der Kundenabwanderungsrate und die gezielte Erhöhung der Kundentreue kann dabei erheblich zur Steigerung der Leistungseffizienz und Erhöhung der Ertragskraft beitragen. 8 ,9 Gute Dienstleister wissen daher, dass Service zeitraum- statt zeitExperten gehen davon aus, dass Unternehmungen durchschnittlich sechsmal mehr aufwenden müssen, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten; vgl.
Vgl. Lehmann (Qualitätsstrategien) 111ft. Aus produktionstheoretischer Sicht wird in der Dienstleistungserstellung auch zwischen der Vor- und Endkombination oder der Abfolge eines n-stufigen Prozesses unterschieden. Vgl. Corsten (Produktion) 16ft sowie die dort aufgeführte Literatur; AItenburger (Ansätze) 105ft. Spezifisch aus Bankensicht vgl. B. Do-it-yourself-Aktivitäten von Heimwerkern, inhaltliche Erstellung von Unternehmungs- und Umweltanalysen von Unternehmungsangehörigen bei einer rein prozessorientierten Unternehmungsberatung, Selbstberatung in Finanz- und Vorsorgefragen mit einem interaktiven Softwarepaket.
Pümpin (Erfolgspositionen) 28f, sowie die Weiterentwicklung in (Dynamik-Prinzip) 27ff. Der Aufbau von Kernfähigkeiten und Kernkompetenzen gilt heute als eine der Hauptaufgaben des strategischen Managements. Vgl. PrahaladlHamel (Gore Gompetence) 7911; Stalk et al. (Gapabilities) 57ff. Zur Vertiefung im Finanzdienstleistungswettbewerb vgl. Kap. 3, S. 220 SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats) steht als Kürzel für die strategische Unternehmungs- und Umweltanalyse. Vgl. den Überblick über die Verhaltenswissenschaften als Teil der Sozialwissenschaften bei Staehle (Management) 131ff Zur Vertiefung vgl.