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Wenn aber Uberraschungen auftauchen, dann hilft die Karte zur Orientierung, so wie ein systematischer Gesprachsablauf den VertragsabschluB wahrscheinlicher macht. 1. Vor dem Gesprach Ein systematisches Kreditgesprach durchlauft sechs Stufen, die im folgenden ausfiihrlich dargestellt werden. Nicht immer werden alle Stufen bei einem Gesprachstermin durchschritten; oft sind dazu mehrere Einzelgesprache notig. 1. Stufe: Die Gesprachseroffnung 2. Stufe: Die Bedarfsermittlung 3. Stufe: Das kundenspezifische Angebot 4.

Sollte Ihr Kunde die Interessensfrage iiberraschenderweise einmal nicht stellen, konnen Sie eine Suggestivfrage einsetzen: 58 Oas systematische Kreditgesprach "Sie fragen sich jetzt sicher, was Ihnen eine ... " Wenn Sie den Bedarf des Kunden richtig ermittelt haben und Ihr Vorschlag diesen Bedarf auch abdeckt, werden Sie ein sicheres "Ja" als Antwort erhalten. Auf das "Ja" folgt, wie auf die Kundenfrage, die kundenspezifische Erlauterung Ihres Finanzierungsvorschlages. Da Sie aus der Bedarfsermittlung die Vorstellungen und Anforderungen der Kunden kennen, verbinden Sie die Merkmale der Angebote mit kundenbezogenen und damit individuellen Aussagen.

Die kundenorientierte Sprache verwendet deshalb haufig die Worter "Sie'~ "Ihnen" und "Ihre". Die alleinige Anwendung des Sie-Stils wirkt sehr schnell schablonenhaft. Wechseln Sie deshalb situationsgerecht zwischen Sie-Stil, Ich-Stil und dem verbindenden Wir-Stil. Meiden Sie den unpersonlichen Man-Stil und den bankorientierten Wir-Stil. 42 Die Kommunikation mit Kreditkunden StH Typiscbe 8egritTe Wirkung Man-Stil man, es Wir-Stil Ich-Stil wir, unser Haus, Bank, Abteilung ich, mein, mir Sie-Stil Sie, Ihnen, Ihre Wir-Stil wir beide, wir gemeinsam, zusammen unpersonlich, verallgemeinernd, wenig engagiert, unsicher verunsichernd, meinungslos, unpersonlich, amtsmiiBig, bankorientiert iiberzeugend, direkt, aktiv, sicher, dynamisch personlich, abschluBorientiert, nutzenorientiert, positiv verbindend, personlich, vertraulich Abb.